Diera Kepemimpinan Pj Gubernur Pelaksanaan Pengaduan Masyarakat Di Pemprov DKI Jakarta, Perlu Adanya Perubahan Mindset

NasionalPos.com, Jakarta- Pos pengaduan masyarakat (dumas)yang tersedia di Pendopo Balai Kota, merupakan implementasi dari pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang juga bagian penting untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pemerintah. Setidaknya ada tiga alasan pentingnya pengaduan, diantaranya adalah memenuhi hak masyarakat akan pelayanan publik yang optimal, demikian disampaikan Dedy Iskandar SE, MH Ketua Matra Jakarta saat di temui Nasionalpos.com, Rabu, 2 November 2022 di Balai Kota Jakarta.

“Alasan pertama adalah masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan,” ungkap Dedy Iskandar.

Alasan yang kedua, lanjut Dedy, yakni pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan. Sementara alasan ketiga adalah sebagai media pemerintah dalam memberikan jawaban atas keluhan masyarakat,  karena itu mekanisme pengaduan masyarakat baik melalui pos pengaduan yang tersedia di Pendopo Balaikota, maupun melalui aplikasi JAKI, serta melalui sistem aplikasi Citizen Relation Management (CRM) sama-sama merupakan implementasi dari amanat Undang-undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Presiden No. 76/2013 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

“Adapun mekanisme tersebut diterapkan untuk saling membantu, dan bersinergi, serta sama-sama efektif, tergantung pada persoalan yang diadukan oleh masyarakat, misalnya; soal jalanan rusak, banjir, kebakaran dsb, ya tidak perlu datang ke Balai kota cukup menggunakan aplikasi JAKI, tapi kalau misalnya ada masalah yang perlu dikomunikasikan dan dikoordinasikan dengan pejabat terkait, serta tidak bisa disampaikan melalui aplikasi JAKI atau gagap teknologi,  ya, datang saja ke Balai kota, karena itu kami sangat mengapresiasi terobosan Pj Gubernur DKI Jakarta membuka ruang komunikatif, informatif dan edukatif bagi warga yang menyampaikan pengaduan langsung”tukas Dedy.

Dedy juga menjelaskan bahwa dalam pelaksanaan pengaduan masyarakat di wilayah Provinsi DKI Jakarta nampaknya kanal pengaduan, bukan hanya berada di Pendopo Balai kota, tapi sesuai surat dari Biro Pemerintahan Sekdaprov DKI Jakarta Nomor : e-0400/PU.04.00 tertanggal 21 Oktober 2022, bahwa berdasarkan Instruksi Gubernur Nomor 94 Tahun 2019 tentang Pelaksanaan Penerimaan Pengaduan Masyarakat di Kantor Walikota/Bupati, Camat dan Lurah, maka mulai tanggal 24 Oktober 2022, telah dilaksanakan penerimaan pengaduan masyarakat dengan system timestamp setiap harinya, hal ini membuktikan adanya upaya untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, serta mengoptimalkan pengelolaan pengaduan pelayanan public, yang juga membutuhkan  sinergi, kolaborasi aktif, koordinatif serta tentunya terintegrasi dengan pelayanan kebutuhan masyarakat lainnya, misalnya masalah pertanahan, listrik, air dsb, sehingga Pemprov DKI Jakarta dapat memberikan pelayanan pengaduan masyarakat yang tidak hanya mengalami permasalahan yang bisa ditangani oleh SKPD maupun UPTD, melainkan juga dapat terlayani, bagi masyarakat mengalami permasalahan yang tidak dapat di layani SKPD maupun UPTD, misalnya masalah pertanahan oleh BPN, imigrasi oleh Kantor Imigrasi dll, sehingga terjadinya keterpaduan, koordinasi dan terintegrasi penanganan pengaduan masyarakat yang merupakan hasil sinergisitas antara Pemprov DKI Jakarta dengan Pemerintah Pusat maupun dengan instansi lainnya, misalnya dengan Badan Pertanahan Nasional, dsb.

“Untuk itulah, maka “Pelayanan publik jangan dipandang tertutup hanya sesuai dengan standar dan keinginan pemerintah saja, tetapi jauh lebih penting dari itu ialah bagaimana berusaha membuka partisipasi masyarakat yang seluas-luasnya sehingga ekspektasi dan kualitas pelayanan berada dalam arus yang sama, ya, kalau boleh kami usulkan bisa dibentuk Pos Pengaduan Masyarakat Terpadu dan Terintegrasi agar masyarakat dipermudah dalam menyampaikan pengaduan sekaligus mendapatkan solusi dari apa yang mereka adukan secara cermat, cepat dan tepat”ucap Dedy.

Disamping itu, imbuh Dedy, dalam pelaksanaan pelayanan public, utamanya dalam merespon pengaduan masyarakat juga diperlukan komunikasi yang informatif, edukatif, serta tentunya diharapkan ada langkah advokasi terhadap pengaduan masyarakat yang mengalami persengketaan, perselisihan maupun adanya kecenderungan pemicu terjadinya konflik dengan pihak-pihak yang mengusik rasa keadilan masyarakat, selain itu dalam konteks advokasi pelayanan public, misalnya masyarakat yang mengalami pelayanan buruk oleh jajaran birokrasi di kalangan Pemprov DKI Jakarta bisa mengadukan ke inspektorat Pemprov DKI Jakarta atau di level Kota/Kabupaten Kep Seribu . Melalui kerja-kerja yang dilakukan oleh Inspektorat dalam membantu masyarakat yang mendapat pelayanan buruk dari penyelenggara pelayanan bisa disebut dengan kerja-kerja advokasi pelayanan publik.

Bahkan, menurut Dedy,  Pemprov DKI Jakarta sebagai penyelenggara pembangunan dan juga sebagai “Pelayan Masyarakat” juga  memiliki asas dasar yang melekat padanya ketika membantu masyarakat melaksanakan advokasi pelayanan publik, seperti asas kepatutan, keadilan, non-diskriminasi, tidak memihak, akuntabilitas, keseimbangan, keterbukaan dan kerahasiaan.

“Dari kondisi saat ini, untuk menghadapi perkembangan peradaban Kota Jakarta yang semakin dinamis, maka Jakarta bukan hanya membutuhkan pola pelaksanaan pengaduan masyarakat yang bisa merespon dengan cermat, cepat dan tepat, tapi juga membutuhkan perubahan mindset pelaksanaan pengaduan masyarakat yang komunikatif, informatif, edukatif, partisipatif dan advokasi pelayanan public, yang bisa membuat warga Jakarta merasa terayomi dan terlayani dengan baik oleh PJ Gubernurnya ”pungkas Dedy Iskandar , SE, MH (*dit)